Standardy Base a doporučení člena AutoPROFITEAMu

Vážení partneři a zájemci o členství v AutoPROFITEAMu,

zde máte možnost podrobně se seznámit se standardy člena servisního konceptu AutoPROFITEAM. Jsou přehledně rozděleny do jednotlivých kapitol a pro větší názornost je k dispozici fotogalerie, v níž najdete na příkladech ze vzorového servisu APM Automotive v Domažlicích ve standardech požadované vybavení.

Zmíněný autoservis mateřské společnosti konceptu AutoPROFITEAM v domažlické Havlíčkově ulici je každý pracovní den od 7.00 do 17.00 hodin a v sobotu od 8.00 do 12.00 hodin otevřen pro všechny zájemce o prohlídku, předvedení a vyzkoušení jeho vybavení ´naživo´. Po případné domluvě je možná návštěva kdykoliv mimo uvedenou pracovní dobu.

O další informace ke standardům AutoPROFITEAMu i ke vzorovému servisu APM Automotive v Domažlicích se obracejte přímo na vedoucího projektu AutoPROFITEAM pana Josefa Poláka (tel.: 379 302 926, mobil: 739 530 758).

Přehled

  1. Účel a cíle
  2. Obecná ustanovení 2.1 Obchodní forma 2.2 Členství 2.3 Zpětná vazba 2.4 Ukončení členství 2.5 Hospodářské poměry
  3. Řízení jakosti 3.1 Člen APT má zeveden takový systém řízení, aby dosahoval vysoké kvality 3.2 Kontrola kvality 3.3 Dílenský test
  4. Požadavky ze zákona 4.1 Ochrana životního prostředí 4.2 Bezpečnost práce 4.3 Protipožární ochrana
  5. Vizualizace a stavební předpoklady 5.1 Obecné požadavky 5.2 Stavební podmínky 5.3 Hygienické požadavky 5.4 Vizualizace 5.5 Reklama 5.6 Akce 5.7 Pracovní oděvy
  6. Personál 6.1 Personalistika 6.2 Kvalifikace a vzdělání 6.3 Informační tok
  7. Servisní služby a vybavení 7.1 Základní vybavení 7.2 Speciální vybavení 7.3 Kancelářské a počítačové vybavení 7.4 Servisní činnost 7.5 Kvalifikovaný příjem 7.6 Servisní služby 7.7 Specializovaná pracoviště
  8. Seznam příloh

1. Účel a cíle

Sjednocení vzhledu a stavebního provedení servisu tak, aby člen APT koncipoval image svého servisu včetně vizuální reklamy v souladu s myšlenkou konceptu AutoPROFITEAM.

Člen APT zaměstnává v servisu takový počet produktivních zaměstnanců, který mu umožňuje provádět služby, údržbu a opravárenské práce ve vysoké kvalitě a k plné spokojenosti zákazníka. Zaměstnává kvalifikované zaměstnance, pro které organizuje vzdělávací školení a kurzy, jež neustále udržují vysokou profesionalitu prováděných prací a služeb.

Servis zajišťuje provádění vysoce kvalitního a komplexního zákaznického servisu, orientovaného na spokojenost zákazníka. Servisní služby jsou prováděny podle kvalitativních standardů, kterými se zaměstnanci řídí. Servis je vybaven a umí zacházet se všemi technickými zařízeními tak, aby zajistil provádění servisu na nejvyšší možné úrovni kvality (péče o vozidlo, opravy, prodej dílů apod.).

2 Obecná ustanovení

2.1 Obchodní forma

2.1.1 Obchodní forma je dle specifických zákonů nebo nařízení
 
  • Registrace zákazníka (ŽL, Výpis z OR, Registrace k daním)
  • Podepsání Rámcové kupní smlouvy
  • Podepsání smlouvy o obchodní spolupráci typu BASE
2.1.2 Člen APT uzavírá všechny obchody, které jsou popsány ve standardech APT, jako samostatný podnikatel vlastním jménem a na vlastní účet.
2.1.3 Změny a doplňky smlouvy lze realizovat vždy pouze písemnou formou jako přílohu dané smlouvy. Nedílnou součástí smlouvy jsou i požadavky zřizovatele projektu APT obsažené ve standardech v aktuálně platném znění.

2.2 Členství

2.2.1 Servis je ustanoven Členem AutoPROFITEAMu na základě :
 
  • podpisu smlouvy BASE
  • Splněním standardů a doporučení pro členy APT
2.2.2 Zřizovatel APT a realizační tým APT si vyhrazuje právo měnit a doplňovat STANDARDY AutoPROFITEAMu a příslušné přílohy na základě objektivních důvodů vzniklých změnami: očekávání zákazníků, změna tržního prostředí nebo změna obchodní strategie společnosti.
 
  • Jakékoliv změny budou umístěny na webových stránkách www.autoprofiteam.cz a oznámeny všem členům APT písemně nebo elektronickou poštou.
  • Pokud má člen APT uzavřen smluvní vztah s jiným subjektem a jeho „ značkou“, mohou být STANDARDY AutoPROFITEAMu upraveny dodatkem ke smlouvě.
2.2.3 Návštěvy manažerů APT a Obchodních zástupců jsou realizovány po vzájemné domluvě a jsou zaměřeny na :
 
  • dodržování jednotlivých bodů STANDARDŮ
  • ověření informací v případě poskytnutí pomoci
  • získaní informací z oblasti trhu, obchodu, logistiky atd.
2.2.4 Certifikát AutoPROFITEAMu
 
  • Identifikace pro veřejnost
  • Platnost: Česká a Slovenská republika

2.3 Zpětná vazba

2.3.1 Člen APT se zavazuje ke spoluúčasti na analýze spokojenosti zákazníka podle potřeb a pokynů zřizovatele APT – společnosti APM Automotive s. r. o.
 
  • telefonicky / telefonní report
  • písemně
  • osobně
  • jinou formou
2.3.2 Stížnosti zákazníků.
  V servisu člena APT je jmenován nebo pověřen pracovník zodpovědný za styk se zákazníkem. Je zodpovědný přímo vedoucímu servisu. Jeho jméno je viditelně vyvěšeno v servisu.
 
  • Stížnosti jsou evidovány a objektivně vyřízeny do 5 pracovních dnů. (písemně nebo telefonicky).
  • Dodatečným kontaktem se zákazníkem je zajištěno, že byl problém z pohledu zákazníka uspokojivě vyřešen.
  Doporučení
2.3.3 Doporučujeme členovi APT provádět analýzu zákazníků a trhu s orientací na vlastní podnik. Tuto analýzu pravidelně vyhodnocovat a určovat si nové cíle. Člen APT po vzájemné dohodě může poskytnout informace zřizovateli projektu a to údaje o zákaznících v právně přípustném rozsahu tak, aby APT umožnil získávání informací z trhu, servisních akcí a pod. Zpracování a vyhodnocení údajů z trhu (početní stavy vozidel, teoretický a aktuální obrat, podíl na trhu, vyhodnocení obratů zákazníků dle produktových skupin (dílna, pultový prodej).

2.4 Ukončení členství

2.4.1 Výpověď se zkrácenou lhůtou. Smlouvu APT může každá ze smluvních stran vypovědět s výpovědní lhůtou 1 měsíce. Výpověď musí mít písemnou formu. Výpovědní lhůta začíná běžet dnem doručení výpovědi.
2.4.2 Okamžitá výpověď. Smlouvu APT lze z důvodu jejího podstatného porušení druhou smluvní stranou vypovědět i s okamžitou účinností. Výpověď musí mít písemnou formu s popisem porušení smlouvy.
  Příloha: Okamžitá výpověď
2.4.3 Postup při ukončení smlouvy
  Člen APT upustí od užívání ochranných známek AutoPROFITEAM nebo známek či označení s nimi zaměnitelnými.
  Člen APT upustí od užívání ochranných známek v rámci prezentace na internetu. Člen APT tímto zmocňuje managera APT k výmazu z webových stránek AutoPROFITEAMu.

2.5 Hospodářské poměry

2.5.1 Prodlení. Individuální řešení před ukončením doby splatnosti
2.5.2 Nesplnění odběru
  Příloha: Nesplnění odběru
2.5.3 V provozovně doporučujeme přijmout vhodná opatření pro ochranu vozidel a majetku zákazníků
 
  • V případě ztráty nebo poškození majetku zákazníka musí být zákazník ústně nebo písemně informován.
  • Doporučujeme provedení interních záznamů (např. interní dílenské nařízení).
  • Další opatření zabraňující finanční újmě
    • úplnost a správnost vedení dílenské dokumentace
    • jasně označeny a vyhrazeny prostory pro zákazníka a veřejnost
    • zabezpečení objektu, jeho prostorů a věcí, opatření proti vniknutí a zcizení
    • opatření proti pohybu cizích osob mimo vyhrazená místa
    • pojištění
  Doporučení
  Člen APT by měl provádět finanční plánování, analýzy a ekonomické řízení svého podniku pomocí spolehlivého účetního systému

3. Řízení jakosti

3.1 Člen APT má zaveden takový systém řízení, aby dosahoval vysoké kvality 3.2 Kontrola kvality Člen APT má vypracovaný systém – program pro zajištění kvality oprav – kontrola dílny, interní test dílny. 3.3 Dílenský test Pravidelně se opakující proces kontroly kvality práce dílny, skládající se z technické a organizační části. Periodicita kontrolních testů:

  • všeobecné opravy 1x za dva roky
  • servisní prohlídka 1x za dva roky
  • Jsou-li výsledky neuspokojivé, provádí se opakovaný test.

Kontrolu provádějí

  • partneři projektu (média)
  • vybraní členové APT, manageři APT , Obchodní zástupci

Vyhodnocení

  • Vychází se z případně zjištěných nedostatků. Se členem APT jsou dohodnuta opatření k odstranění nedostatků a definovány jednotlivé kompetence a termíny realizace přijatých opatření.

4. Požadavky ze zákona

4.1 Ochrana životního prostředí

4.1.1 Systém ochrany životního prostředí
  Při jeho zavádění a následně pro jeho další uplatňování v praxi doporučujeme:
 
  • vycházet z platné legislativy České republiky
  • stanovit osobu (z řad zaměstnanců nebo externí), která bude oprávněna jednat v oblasti ochrany životního prostředí s dodavateli a zákazníky, příp. se státními kontrolními orgány (ČIŽP, atd.) a bude zodpovědná za funkci systému ve firmě (je již zahrnuto v ISO 9001 a 14001)
  • provádět pravidelné kontroly
  Příloha: Ochrana životního prostředí
4.1.2 Skladování a likvidace látek ohrožujících životní prostředí. Měl by být určen pracovník zodpovědný za skladování a likvidaci těchto látek.
4.1.3 Shromaždiště nebezpečných odpadů
  Velikost shromaždiště závisí na počtu produktivních pracovních míst a množství produkovaných odpadů. Ve shromaždišti doporučujeme mít k dispozici dostatek místa pro oddělené skladování nebezpečných odpadů (odpadní oleje, olejové filtry, mastné hadry, brzdovou kapalinu, nemrznoucí směsi apod.). V okolí takto skladovaných látek by měl být dostatečný prostor pro manipulaci se skladovanými odpady a mělo by být zamezeno jejich vzájemnému smíchání. Prostor lze vybudovat přímo v objektu, nebo jej nahradit mobilním prostorem. Provedení dle zákona číslo 185/2001 Sb. a novelizace 188/2004 Sb., dále se řídit vyhláškou 383/2001 Sb.
4.1.4 Benzín, olej a odpadní vody znečištěné tukem by neměly být bez průtoku účinným odlučovačem odváděny do veřejných stok a uliční kanalizace. Jedná se o odlučovače benzínu a tuků, před nimiž jsou zapojeny kalové jímky, které chrání vedení a odlučovače nečistot před zanesením. Odtok je napojen do čistící stanice.
4.1.5 Plochy pro tříděný odpad a šrot. Pro tyto účely doporučujeme vybudovat přístřešky s plochou min. 50 m2 v blízkosti dílny, do nichž lze umístit mobilní nádoby na tříděný odpad, šrot a recyklovatelné díly. Rozměry přístřešků jsou závislé na množství produkovaných odpadů, resp. na počtu a velikosti kontejnerů. Přístřešek by měl splňovat nejen funkční, ale i estetické požadavky. Nebezpečný odpad doporučujeme skladovat v samostatném skladu.Dodržovat zásady dle zákona 185/2001 Sb. a jeho novely 188/2004 Sb.Estetické požadavky lze splnit nejlépe nákupem typizovaných nádob.
4.1.6 Členovi AutoPROFITEAMu doporučujeme zavedení certifikovaného systému environmentálního managementu dle národních standardů, účinně ho využívat a provozovnu označit certifikátem.

4.2 Bezpečnost práce

4.2.1 Doporučujeme zavést systém řízení bezpečnosti práce a pro jeho další uplatňování v praxi je vhodné:
 
    • vycházet z platné legislativy České republiky
    • stanovit osobu (z řad zaměstnanců nebo externí), která bude zodpovědná za funkci systému BOZP ve firmě a bude oprávněná jednat v této oblasti se státními kontrolními orgány (IBP, ZP, atd.) – (je již zahrnuto v ISO 9001 a 14001).
  • Zákon o státním odborném dozoru nad bezpečností práce – Zákoník práce (zákon č.65/1965 Sb. ve znění zákona č.155/2000 Sb.) a na něj navazující Nařízení vlády k provedení Zákoníku práce.
    • Zákon č.174/1968 o státním odborném dozoru nad bezpečností práce
    • Vyhláška 213/1991 Sb. Českého úřadu BP a Českého báňského úřadu o bezpečnosti práce a technických zařízení při provozu, údržbě a opravách vozidel
    • Vyhláška 18/1987 Sb. Českého úřadu BP a Českého báňského úřadu stanovující požadavky na ochranu před výbuchy hořlavých plynů
    • Další právní předpisy z oblasti bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci včetně hygieny práce v působnosti Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví.
  • Zákoník práce

4.3 Protipožární ochrana

4.3.1 Organizace a zabezpečení požární technikou
  Při zavádění tohoto systému a jeho dalším uplatňování v praxi je vhodné
 
  • Vycházet z platné legislativy České republiky: zák. č. 133/1985 Sb., o požární ochraně ve znění pozdějších předpisů, úplné znění č. 67/2001 Sb., a s ním související další právní předpisy
  • Nechat provést oprávněnou osobou (OZO v PO) začlenění do kategorií provozované činnosti, podle požárního nebezpečí pro daný objekt (servis, dílna, prodejna) a podle jeho zařazení do kategorií postupovat dále. Je nutné zpracovat Požární řád, Požární poplachové směrnice, stanovení počtu a druhů hasících přístrojů, potřeba požární hlídky, atd.
  • Stanovení osoby (z řad zaměstnanců nebo externí), která bude zodpovědná za zabezpečení požární ochrany a bude oprávněná jednat v této oblasti se státními kontrolními orgány (HZS příslušného kraje, atd.).
  • Partner APT by měl podat doklad o zavedení a realizaci systému, který vystaví uznávaný znalec v oboru. Je důležité provádět pravidelné kontroly, které provádí uznávaný znalec v oboru.

5. Vizualizace a stavební předpoklady

5.1 Obecné požadavky

5.1.1 Člen APT při projektování nových stavebních změn či úpravách budov, provozoven a provozních ploch vychází z ČSN 73 6059 – Servisy a opravny motorových vozidel, čerpací stanice pohonných hmot a s ní souvisejících ČSN, právních předpisů a pokynů. Platí též pro úpravy objektů a prostor jiného účelu než jsou objekty a prostory servisu nebo opravny vozidel Norma ČSN 73 6059 obsahuje:
 
      1. Požadavky na umístění a komunikační řešení
      2. Hygienické požadavky
      3. Technické požadavky
      4. Technická zařízení objektů

ČSN 30 0033

      ČSN 73 6059

5.2 Stavební podmínky

5.2.1 Podlahy a její vlastnosti (dle ČSN)
  Velký důraz je kladen na vybudování bezbariérových vstupů včetně sociálních zařízení pro tělesně postižené zákazníky. Čištění haly usnadní kanalizační žlábek umístěný uprostřed dopravní komunikace, napojený na Lapol nebo čistírnu odpadních vod ze servisu.
 
  • ČSN 73 6059
  • ČSN 74 4505
  • ČSN 74 4505
  • ČSN 74 4505
  • ČSN 74 4505
5.2.2 Fasáda. Dle norem ČSN
5.2.3 Člen APT by měl disponovat na pozemku dostatečným počtem parkovacích stanovišť pro osobní a dodávkové automobilyPro bezproblémový provoz doporučujeme zřídit i vedlejší plochy, z větší části parkoviště, na které mohou být kladeny různé nároky v závislosti na jejich účelu. Jsou to zejména:
 
  • parkovací plochy pro vozidla čekající na opravu a pro vozidla opravená
  • parkoviště pro příjem vozidel do opravy
  • parkovací plochy pro ostatní vozidla
  • šrotiště a plochy pro ostatní odpady, kryté plochy pro skladování tříděného odpadu a škodlivých látek
  Odstavná plocha pro jedno vozidlo má mít velikost 2,50 m x 5,00 m.
  Doporučujeme vybudovat minimální počet parkovacích míst v závislosti na velikosti a typu servisu:
 
  • malá dílna: 3 místa a z toho 1 místo pro zdravotně postižené osoby
  • střední dílna: min. 5 míst a z toho 2 místa pro zdravotně postižené osoby
  • velká dílna: min. 15 míst a z toho 3 místa pro zdravotně postižené osoby
  • nebo v případě značkových servisů dle standardů příslušné značky
  Totéž platí pro parkování vozů po nehodě a pro plochy pro tříděný odpad ČSN 73 6059.
5.2.4 Závětří. Prostor vstupu by měl být proveden v souladu se standardem. Doporučuje se vybavit vstup, resp. závětří automatickými posouvacími dveřmi
5.2.5 Člen APT v případě potřeby zajistí možnost nočních dodávek zboží od APM Automotive s. r. o. formou noční schránky.
 
  • uzamykatelná vodovzdorná bedna v areálu či u vstupu do provozovny člena APT
  • uzamykatelný prostor, dostupný od příjezdové komunikace nebo parkoviště
  • jeho velikost musí být minimálně 6 m3 a měl by být přímo napojen na sklad náhradních dílů. Přístup do noční schránky musí být vně (pro řidiče, který díly zaváží), i zevnitř (k propojení se skladem náhradních dílů).

5.3 Hygienické požadavky

5.3.1 Hygienické požadavky řeší ČSN 73 0531 Sb. Hygienické předpisy sv.30, poř. č. 34/1967, Vyhláška MZ ČSR č.13/1977 Sb.
5.3.2 Sociální zázemí pro zákazníka. Pánské a dámské WC musí být provedeny v souladu s předpisy a normami. ČSN 73 6059 (čl.42 a)
5.3.3 Denní osvětlení hal by měly umožnit skleněné stěny a světlíky ve střeše. ČSN 36 0035
5.3.4 Umělé osvětlení. Osvětlovací tělesa by měla být osazena na hranicích servisních pracovišť dle ČSN 36 0046
5.3.5 Pořádek a čistota. Doporučujeme přijmout taková opatření, aby se průběžně udržoval pořádek a čistota na:
 
  • území provozovny z pohledu zákazníků a zaměstnanců (oblast kontaktu se zákazníkem, toalety pro zákazníky, dílna, výstavní prostory)
  • shromaždišti odpadů nebo havarovaných vozů v dohledu zákazníka
  • provozních místech a komunikacích (např. uklízení sněhu)
  Dále je nutné dbát na celkový dojem působící na zákazníka a nedopustit např. zašpiněná – neprůhledná okna, drolící se fasády, chybějící nebo nevhodné zpevnění dvora, neoznačené parkoviště pro zákazníky atd.

5.4 Vizualizace

5.4.1 Členovi APT doporučujeme disponovat příjmem oprav vozidel (u velkých dílen – mimo prostor dílny), ve kterém lze poskytovat poradenské a jiné služby zákazníkovi.
  Čekárna, tj. prostor vyhrazený pro zákazníky, kde lze překlenout odpovídajícím způsobem čekací dobu do dokončení opravy vozidla nebo výdeje dílů, musí být vybaven v souladu s potřebami zákazníka (sedací nábytek, konferenční stolek, věšák apod.).
 
  Tyto prostory, ve kterých dochází k přímému kontaktu se zákazníkem jsou vybaveny informacemi a přehledy, určenými pro zákazníka – např.:
 
  • aktuálními ceníky
  • podmínkami oprav
  • záručními podmínkami
  • platebními podmínkami
  • vzory a vysvětlivkami k účtům – vystavenými účtenkami, daňovými doklady atd.
  • knihou přání a stížností
5.4.2 Označení člena APT ochrannou známkou AutoPROFITEAM
  Do tří měsíců od podpisu smlouvy
 
  • min. dva prvky vnější
  • min. dva prvky vnitřní
  • vystavení certifikátu APT na provozovně
  • užívání ochranné známky v marketingu
  • užívání ochranné známky při obchodním styku a při pořádání vlastních akcí
  • další označení
  • užívání ochranné značky v obchodním styku
5.4.3 Obchodní dokumenty
  Pro obchodní komunikaci používat předtisky obchodních dokumentů dle vzoru – návrhu dodavatele APM Automotive s. r. o.,
 
  • vizitky
  • formuláře a přetisky
  Příloha: Používání loga
5.4.4 Užívání ochranné známky ve spojitosti s jinými značkami.
  Člen APT může tyto ochranné známky užívat ve spojitosti se svými, popř. jinými značkami nebo názvy na jiných výrobcích nebo jejich obalových či k nim se vztahujících reklamních materiálech, ale je povinen dbát ustanovení Blokové výjimky, vyhl. č. 31/2003 Sb. (resp. nařízení ES 1400/2002).
 
  • Označování podniku i externí reklama různých značek je provedena rovnocenným a nediskriminačním způsobem.
  • Funkční oblasti servisu používané společně větším počtem značek doporučujeme vytvořit tak, aby nebyly v rozporu s jednotlivými značkami
  • Vybavení podniku (dopisní papíry, obálky atd.), reklamní materiály a další by měly být provedeny ve formě odpovídající jejich účelu.
5.4.5 Člen APT disponuje prezentací na internetu v rámci domovské stránky APM – adresa www.apm.cz
 
  • Manageři APT jsou oprávněni přezkoumat aktuálnost internetové prezentace člena a případně ho upozornit na nedostatky.
  • Členové APT provádějí vlastní prezentaci na své webové adrese v souladu s požadavky APT
5.4.6 Pracovník servisu komunikující se zákazníkem by měl postupovat podle přílohy: Kvalifikovaný příjem
  Doporučení
5.4.7 Užívání ochranné známky AutoPROFITEAM.
  Člen APT je pro zachování jednotné a stálé identifikace oprávněn užívat ochrannou známku AutoPROFITEAM výlučně v souvislosti se svojí činností a ve schválené podobě ji umisťovat na svých provozovnách a obchodních dokumentech.
 
    • Firemní loga(logo) umístěná na dobře viditelných místech.
    • Vlajky na dobře viditelném místě
    • Pylon s firemním logem instalován na dobře viditelném místě v oblasti příjezdu.
    • Veškeré značení podniku a externí reklamu je nutné udržovat v opticky dobrém stavu. Renovační opatření musejí být prováděna pravidelně, zařízení musí být udržována v technicky, opticky a funkčně bezvadném stavu.

ukazatele vnější:

      • příjezd k provozovně, k parkovišti

ukazatele vnitřní:

    • přístupy k jednotlivým částem servisu (příjem vozidel, prodej dílů atd.)
  Příloha: Používání loga

5.5 Reklama

5.5.1 Člen APT nebude provádět reklamu, která odporuje vystupování APT na veřejnosti nebo poškozuje image zřizovatele – společnosti APM Automotive s. r. o. nebo APT.
5.5.2 Reklama, reklamní prostředky, tištěná a televizní reklama na smluvní produkty a služby APT je vytvářena centrálně i jednotlivě.
 
  • Způsob zacházení se symboly značky je závazný (použít vždy logo AutoPROFITEAM).
  • Všechny komunikační materiály dodané dodavatelem jako jsou např. plakáty, brožurky, letáky apod. jsou zároveň k dispozici členům APT resp. zákazníkům a po dohodě je lze doplnit o požadované údaje člena APT resp. zákazníka. Informace o aktuálních komunikačních materiálech jsou na informačním serveru APT nebo APM.
5.5.3 Člen APT bude přednostně užívat reklamní prostředky nabízené v katalogu APT.
  Příloha : Bonusový katalog

5.6 Akce

  Doporučení
5.6.1 Vedle akcí, které centrálně plánuje zřizovatel konceptu, doporučujeme členům APT podle vývoje prodeje vypracovávat a podnikat další opatření na podporu odbytu.
5.6.2 Doporučené jednorázové akce a sezónní nabídky
 
  • zimní kontrola
  • kontrola během letních prázdnin
  • měření účinnosti tlumičů
  • kontrola zdrojové a zapalovací soustavy
  • seřízení světlometů
  • kontrola kvality provozních náplní
  • kontrola účinnosti brzd
  • měření geometrie
  • kontrola vůle v řízení a zavěšení kol
  • výměna dílů filtrace (olej, vzduch, větrání, klimatizace)
  • výměna akumulátorů
  • výměna výfukových systémů
  • výměna provozních kapalin
  • nástřik dutin a spodku vozidla
  • desinfekce a renovace náplní klimatizačních jednotek

5.7 Pracovní oděvy Člen APT musí poskytnout zaměstnancům jednotné a odpovídající pracovní oděvy. Pro tyto účely je v katalogu nabídka. Pod pojmem pracovní oděv (sada) je zahrnuto:

  • pracovní oděv pro mechanika ve variantě kalhoty a bunda nebo kombinéza
  • vesta (pro THP, řidiče )
  • pracovní plášť a čepice ( pro skladové zaměstnance)

6. Personál

6.1 Personalistika

6.1.1 Pracoviště a pracovní procesy by měly být utvářeny tak, aby byla zajištěna hospodárná obsluha prodejny, vlastní dílny a ostatních odběratelů s ohledem na spokojenost zákazníka.
6.1.2 Pracovní úkoly a zodpovědnost doporučujeme jasně definovat každému zaměstnanci. (např. v podobě organizačního schématu s příslušnými odpovědnostmi a systémem vzájemného zastupování). Toto schéma zpřístupnit všem zaměstnancům.
 
  • Organizační schéma obsahující aktuální jména, pracovní zařazení, oblasti zodpovědnosti včetně zastupování.
  • Podrobný popis práce doporučujeme aktualizovat pro všechny zaměstnance – obsahuje následující: název pozice, oddělení, místo působení, hlavní úkoly a zodpovědnosti. Provozovna by měla dodržovat náplň popisu práce u jednotlivých pozic.
6.1.3 Zaměstnanci člena APT jsou proškoleni vedením firmy ohledně monitorování, evidence a odstraňování vzniklých problémů, se kterými se při své činnosti setkají.
6.1.4 Člen APT by měl zaměstnávat odborně kompetentního pracovníka pro příjem oprav (přejímací technik či pracovník pro příjem vozidel do opravy). Počet cca 1 technik na 15 zakázek denně.
  Doporučení
6.1.5 K zajištění realizace podnikatelské činnosti je u členů APT vydaná organizační norma Vedoucí dílny – mistr – servisní technik pro opravny motorových vozidel
 
  • 8 dílenských mechaniků na jednoho mistra, přičemž by mělo z tohoto počtu být min. 80% vyučených automechaniků
  • od 31 zakázek denně dvě pozice
6.1.6 Pracovník, který zajišťuje objednání ND (může být prováděno v souběhu s jinou funkcí).

6.2 Kvalifikace a vzdělání

6.2.1 Člen APT se společně se zřizovatelem projektu podílí na vzdělávání svých zaměstnanců jak v rámci sítě APT tak i mimo ni. Přehled školení (plán školení) je pravidelně uváděn na www.autoprofiteam.cz
  Příloha : Plán školení APT
6.2.2 Všichni zaměstnanci pracující v oblasti styku se zákazníky by měli absolvovat odpovídající školení.
 
  • Doklad o účasti na odpovídajícím školení.
6.2.3 Všichni zaměstnanci, kteří na pracovišti používají počítačové programové aplikace, by měli absolvovat odpovídající školení. Doklad o absolvování příslušného školení.
6.2.4 Člen APT se zavazuje k absolvování nabízených školení.
  Aktuální informace ohledně
 
  • nových změn produktu
  • dodání technických podkladů
  • obsahu školení a kurzů
  • aktuálních příležitostí
  Příloha: Katalog školení
6.2.5 Kurzy a semináře
  Tento způsob školení naplňuje učební cíle nejlépe, bývá však časově i nákladově náročnější. Zaměření na oblasti:
 
  • komunikace a péče o zákazníky
  • základní servisní procesy
  • technika
  Místa konání:
 
  • ve školícím středisku APM Automotive s.r.o.
  • v prostorách smluvních partnerů
  • přímo u člena AutoPROFITEAMu
  • u dodavatelů
  • u školících organizací
  Příloha : Plán školení APT
  Příloha : Katalog školení

6.3 Informační tok

6.3.1 APM Cat – vyhledávací a objednávací katalog náhradních dílů. Plnou verzi katalogu si můžete objednat na tel.: 379 302 958
6.3.2 Webshop APM Cat.
  Internetový on-line obchod. Jedná se o on-line vyhledávací a objednávací katalog na bázi APM Catu, který umožňuje:
 
  • zobrazování okamžitého stavu (počtu kusů) zboží na jednotlivých skladech APM
  • on-line objednávání sortimentu APM
  • přehled on-line o objednávaném zboží, objednávkách a fakturách
  • on-line správu vlastních zákazníků (založení, vymazání)
  • okamžité změny v sortimentu či akční nabídky
  • doplnění nového sortimentu v reálném čase
  • změna v číslování sortimentu je zobrazena během několika vteřin.
  • do 5 minut se zobrazí vyřízení objednávky v položce „Dodací listy“
  • možnost nahlédnut do historie faktur, dodacích listů, informací o saldu, atd.
  http://webcat.apm.cz – přidělení jména a hesla, dotazy či připomínky na tel.: 379 302 958
6.3.3 APM Tec – katalog servisních a technických dat
  Doporučujeme PC-software, obsahující mnoho kategorizovaných modelů, typů, motorů a značek vozidel. Databáze servisních hodnot, náplní, popisů výměn rozvodových řemenů, generálních oprav a k nim potřebných dat i návodů, jak který díl demontovat. Seřizovací a kontrolní data pro kontrolu emisí vznětových i zážehových motorů, elektrická schémata řídících systémů s kontrolními hodnotami, zapojením a detailním popisem jejich diagnostiky.
 
  • Plán údržby všech obsažených vozidel podle ujetých kilometrů a uplynutí doby je u všech modelů rozepsán do největších detailů s možností výtisku pro mechanika.
  • Výkresy s údaji o utahovacích momentech mnoha hlavních skupin s podskupinami.
  V konstrukčních výkresech jsou sestavy i detaily brzd, řízení, převodovek, spojek, alternátorů, podvozkových skupin zavěšení kol a další podobné výkresy. Součástí standardní výbavy je i komplexní průvodce generální opravou včetně demontáží skupin motoru, návody a informační výkresy k demontážím, montážím a nastavení rozvodových ústrojí.
 
  • Speciální sekcí je interaktivní systém diagnostického průvodce hledáním závad se schématy zapojení řídících jednotek motorů a ABS a jejich komponentů. U každého z členů je podrobný popis jejich funkce, zapojení a způsob zjišťování správnosti funkce…
  • Pro SKE (stanice kontroly emisí) je již ve standardní základní verzi samostatná rubrika obsahující data a procedury pro kontrolu emisních limitů při emisním testu.
  • Jednu licenci lze provozovat až na čtyřech PC zapojených v síti.
  • Licence s neomezenou platností: Tuto licenci lze používat po neomezenou dobu. Při potřebě aktualizace dat je nutné zakoupit roční licenci s možností upgrade.
  • Roční licence: Tato licence platí 1 rok od data instalace, podporuje aktualizaci dat (upgrade). Aktualizace jsou vydávány každých 6 měsíců. Tzn. vlastníkům této licence bude zaslán po 6 měsících bezplatný upgrade.
  Požadavky na počítačové vybavení:
  PC Pentium procesor (nebo nejméně 486/DX 4 100 Mhz), 32 MB RAM, 3,5″ disketová jednotka , 75 MB volného místa na pevném disku (jen pro program), 460 MB volného místa na disku, CD mechanika SVGA Video Adapter/Monitor (800×600 rozlišení), Myš, Windows kompatibilní tiskárna
  APM Tec informace: www.apm.cz nebo na tel.: 379 302 958
6.3.4 Informační koncepce servisu . Literatura vydávaná nebo doporučená musí být kdykoliv dostupná odpovídajícímu personálu. Musí být zajištěna pravidelná aktualizace.
6.3.5 Oběžníky, bulletiny a další sdělení. Členům APT se budou rozesílat další pokyny týkající se jejich činnosti, a to buď poštou nebo elektronicky
6.3.6 Internet a komunikace.
  – možnost umístění vizuální prezentace na webových stránkách www.autoprofiteam.cz – trvalé připojení k Internetu (např. pevná linka, bezdrátové připojení, ADSL). Alespoň jednu e-mailovou schránku, pokud jsou počítače zapojeny v síti, doporučujeme zřídit proxy server tak, aby každá stanice v síti byla schopna využít internetového připojení

7. Servisní služby a vybavení

7.1 Základní vybavení

7.1.1 Člen APT – servis by měl disponovat základním vybavením a nářadím v postačujícím množství a provedení. Všichni mechanici by měli být vybaveni vozíky nebo skříňkami na nářadí. Je prováděna kontrola úplnosti a technického stavu nářadí 1 x ročně
7.1.2 Kontrolní příručky a platné revizní zprávy. Od zařízení dílny (zkušební přístroje, zařízení a prostředky) jsou k dispozici všechna kontrolní a zkušební zařízení – podléhají pravidelným kontrolám a odpovídají požadavkům a schválením, zápis se provádí do
 
  • kontrolní knihy
  • kontrolních listů
  • záznamů o cejchování a kalibracích

7.2 Speciální vybavení

7.2.1 Člen APT by měl používat a mít skladem speciální nářadí a vybavení dílny podle technologie oprav jednotlivých značek. Nářadí musí udržovat v bezvadném a funkčním stavu
  Namátková kontrola nářadí
  Doporučení
7.2.2 Geometrie náprav – měřící přístroje
 
  • přístroj pro měření geometrie
  • záznamy o provedeném měření
7.2.3 Zařízení pro plnění pneumatik. Pravidelná kontrola kalibrace
7.2.4 Diagnostika, speciální přístroje

7.3 Kancelářské a počítačové vybavení

7.3.1 PC je na všech pracovních místech přijímání zakázek
7.3.2 HW min. CPU (Platforma Intel PENTIUM nebo AMD), minim. 500 MHz, doporučeno 1 GHz a více, DVD-ROM. Monitor umožňující rozlišení 1024×768 pixelů, 256 MB op. paměť, 10 GB HDD. Trvalé připojení na internet.
7.3.3 SW. doporučeno Microsoft Windows 2000, XP nebo vyšší, Microsoft Office 2000, XP vyšší, Microsoft Internet Explorer, Antivirový program, Acrobat Reader, program pro elektronickou poštu, software pro vedení administrativy servisu, zakázek a skladu náhradních dílů
7.3.4 SW dílny – Systém plánování dílny musí zohledňovat alespoň
 
  • plánování dílenských kapacit (zohlednit nárazové hodiny)
  • časy nepřítomnosti mechaniků
  • kompletní evidenci údajů o zákaznících a vozidlech
  • evidenci očekávaných rozsahů práce.
7.3.5 Lokální síť. Typ sítě: Ethernet 100 Mb/s. Typ sítě: Ethernet 100 Mb/s
  Aktivní síťový prvek: Přepínač (Switch) 100 Mb/s. Protokol: TCP/IP
7.3.6 Stávající a zavedený počítačový systém by měl splňovat minimálně následující základní požadavky:
 
  • dokladovat řízení skladu náhradních dílů (obsahy podle stanovené parametry počítačového systému)
  • vyřizování zakázek servisních služeb by měl doložitelně vykazovat jednotnost procesního řetězce od pracovní zakázky až po vyúčtování zákazníkovi
  • vyřizování zakázky pro prodej dílů (pultový prodej) by měl doložitelně vykazovat jednotnost procesního řetězce od přání zákazníka až po vyúčtování zákazníkovi
7.3.7 Požadavky na PC v případě jeho použití při diagnostice vozidel.

7.4 Servisní činnost

7.4.1 Servisní činnost. Člen APT se zavazuje využívat ve standardech a doporučeních APT definované systémy (nebo jim na roveň postavené) pro záruku, servisní procesy a pro procesy odstraňování závad.
7.4.2 Při zajišťování všech servisních a opravárenských prací na vozidlech uplatňuje člen APT postupy pro servis, diagnostiku a opravy a používá příslušné určené nástroje a vybavení popsané v servisních pokynech, které obdržel od značky, nebo v dalších technických publikacích a informačních systémech.
7.4.3 Díly použité pro všechny servisní a opravárenské práce umožní bezpečný a spolehlivý provoz a životnost vozidel. Kdykoli se použijí jiné díly než díly dodané sítí APM, měl by člen APT použít originální díly (nebo díly kvalitativně srovnatelné)
7.4.4 Člen APT by měl archivovat všechny záznamy týkající se plateb za běžný rok a předchozích 10 let, jak ukládá zákon o účetnictví. Revize záznamů mohou případně pokrývat ještě delší období. Záznamy mohou být uchovány na papíře, na elektronickém nosiči dat nebo na mikrofilmu, pokud je lze obnovit a reprodukovat. Všechny záznamy by měly být reprodukovatelné v pořadí čísel zakázkových listů nebo identifikačních čísel vozidla (VIN). U dílenských zakázkových listů by měl být archivován originál a nikoli kopie.
 
  • Záznamy o historii vozidla
  • zakázkové listy ze všech zákazníkem hrazených zakázek, interních a záručních zakázek (včetně servisu a údržby, kontroly před dodáním, kampaní, odstraňování škod vzniklých během přepravy a oprav v rámci zvláštních opatření).
  • Dílenské kopie originálních zakázkových listů
  • Faktury
  • Záznamy o výměně materiálu
  • Kopie záručních nároků servisu a ostatní související záznamy
  • Kopie servisní knížky vozidla, ze které je patrné, že byla prováděna doporučená údržba
7.4.5 Pokud člen APT nemůže poskytnout určitou specializovanou službu ve svých prostorách, může uzavřít smlouvu nebo dohodu s jinou třetí stranou, která je schopna takovou specializovanou službu poskytnout. Člen APT zůstane jediným kontaktem se zákazníkem a bude zákazníkovi i nadále odpovídat za všechny práce provedené jakýmkoli smluvním partnerem, zajistí a kontroluje kvalitu „cizí práce“
  Specializované služby např.:
 
  • opravy karosérií a laku
  • opravy klimatizace
  • montáž a opravy audio / video zařízení
  • opravy a opracování kovových částí
  • opravy automatických převodovek
7.4.6 Člen APT by měl definovat minimální otevírací hodiny včetně pultového prodeje a objednávek a výdeje náhradních dílů. Člen APT by měl zabezpečit splnění všech úkolů po celou dobu oficiálních otevíracích provozních hodin personálně odborným obsazením. Otevírací provozní hodiny jsou jasně vykázány a viditelné zvenčí (Minimální otevírací doba 8.00 – 17.00 hod)
7.4.7 Reklamace. Zjistí-li člen APT vady kvality či provedení dílů, je při co největší pečlivosti povinen je odstavit, resp. uskladnit, informovat o tom bez zbytečného odkladu písemně dodavatele a předložit mu všechny potřebné písemné podklady; totéž platí o škodách vzniklých na dílech. viz Obchodní podmínky
7.4.8 O vadách ohledně množství dodaných dílů a vadách vyplývajících z dodání jiných než objednaných dílů musí člen APT bez zbytečného odkladu písemně informovat dodavatele a předložit mu všechny potřebné písemné podklady. viz Obchodní podmínky

7.5 Kvalifikovaný příjem

7.5.1 Servis by měl dodržovat doporučený postup při přijetí zákazníka. Na recepci – příjmu by měl být vždy minimálně jeden pracovník během oznámené provozní doby servisu, nebo doporučujme zavedení jiného systému, který zajistí okamžité obsloužení zákazníka po jeho příjezdu na servis.
  Příloha: Kvalifikovaný příjem
7.5.2 Příjem do servisu. Pracoviště příjmu servisu by mělo být uspořádáno tak, aby splňovalo minimální požadavky. Zakázka kompletně v písemné formě:
 
  • hlavička zakázkového listu (údaje o zákazníkovi, vozidle, stav km, termín…)
  • pracovní pozice
  • stručné a jasné zadání zakázky
  • podpis zákazníka
  • zajistit telefonickou dosažitelnost (zpětné dotazy)
  • dokumentovány produkty dodané zákazníkem
  • kopie zakázkového listu zákazníkovi
  • pracovní pozice musejí být podle provedení mechanikem odškrtnuty
  • podpis mechanika
  • dle potřeby: záznam o místě zaparkování vozidla
  • předběžná cena
  • opakované opravy označit zvlášť
  Vyhláška 18/1965
  Příloha: Kvalifikovaný příjem
  Je nutné zajistit, aby náhradní a výměnné díly stejně jako příslušenství (kola, ráfky, brzdová obložení, rádio, oleje atd.) nebyly závadné a byly vhodné pro daný typ vozidla, resp. v případě porušení zákonných ustanovení nesměly být tyto zabudovány
7.5.3 Rozšíření zakázek.
  Vyhláška 18/1965
  Příloha: Kvalifikovaný příjem
7.5.4 Předání vozidla po opravě. Doporučujeme zajistit, aby byl vůz po opravě nebo údržbě osobně předán zákazníkovi a účet a rozsah prací vysvětlen a obhájen. viz Kvalifikovaný příjem
 
  • účet kompletní, srozumitelný a vůči zákazníkovi spravedlivý
  • vystavení účtu je zřetelně členěno na vyúčtování práce a materiálu
  • uvést aktuální akce, STK, kontrola emisí,
  • sezónní nabídky
  • jméno přejímacího technika (servisního poradce)
  • přílohy, např. pracovní návody, formulář servisní prohlídky, potvrzení o měření emisí
  • potvrzení od STK, doklady od vozidla a palubní literatura
  Vyhláška 18/1965

7.6 Servisní služby

7.6.1 Služba vyzvednutí a přistavení vozidla.
  Servis má možnost zřídit a aktivně nabízet službu vyzvednutí a přistavení vozidla
 
  • u každé servisní prohlídky je vyplněn formulář
  • při provádění by měli být na formuláři odškrtávány jednotlivé pracovní pozice
  • formulář by měl být podepsán pracovníkem, který provedl prohlídku, a pracovníkem, který provedl závěrečnou kontrolu (razítko)
  Čistota = kvalita
  Příloha: Ochranné pomůcky
7.6.2 Zkušební jízda
 
  • po opravách vozů,
  • po servisních prohlídkách
  • před předáním vozu zákazníkovi
  Nutná dokumentace na zakázce (razítko). Měla by být zřejmá zodpovědná osoba. Vyhláška 18/1965
7.6.3 Údržba a Servisní prohlídka
 
  • za určité období nebo proběh kilometrů
  • stanovené výrobcem pro značku a typ vozidla
  • dle oznámení ukazatele (kontrolka)
  • pro servisní interval
  Servisní knížka
  APM Tec
7.6.4 Další – dodatečná plánovaná údržba
 
  • plnění klimatizací
  • výměna rozvodového řemenu a kladek
  • stírací lišty do stěračů
  • seřízení prvků karosérie
  • seřízení ruční brzdy a kontrola brzd
  • kontrola světel, osvětlení a signalizace
  • podle doporučení pro daný vůz
  • dle oznámení ukazatele (kontrolka) pro servisní interval – výměnu
  Servisní knížka, APM Tec
7.6.5 Opravy
 
  • expresní servis (opravy bez předchozího ohlášení)
  • opravy havarovaných vozidel
  • výměna opotřebovaných nebo poškozených dílů (spojky apod.). Je nutné zajistit, aby náhradní a výměnné díly stejně jako příslušenství (kola, ráfky, brzdová obložení, rádio, oleje atd.) nebyly závadné a byly vhodné pro daný typ vozidla, resp. v případě porušení zákonných ustanovení nesměly být tyto zabudovány
7.6.6 Speciální práce např.:
 
  • přesoustružení sedel ventilů
  • přesoustružení kuželek ventilů
  • opracování těsnících ploch na hlavách válců a bloku motoru
  • renovace plastů
  • oprava a renovace částí systémů motoru (chladiče)
  • oprava agregátů
7.6.7 Brzdové centrum (dále jen BC), servis je školen jako specialista pro opravy hydraulických brzdových systémů všech typů vozidel a provádí veškeré opravy a údržbu vozidel dle moderních opravárenských postupů, pomocí speciálního brzdového nářadí a diagnostiky a s využitím vysoce kvalitních náhradních dílů.
  Projekt společnosti Continental Teves AG&Co. OHG, výrobce brzdových komponentů značky ATE a RIXENBERG, viz. manuál BC
 
  • označení servisu povinné
    • Logo ATE + Nápis BrzdovéCentrum
    • 2x (po stranách) krátký modrý hliníkový transparent
  • vybavení pracoviště
    • plnička a odsávačka brzdové kapaliny
    • tester brzdové kapaliny
  • odběr dílu ATE za 5 tis. Eur ročně
  • proškolení min. 2 mechaniků
  • doplňkové značení: ATE světelná reklama / pultové světlo, další značení viz Přílohu :Brzdová centra
  • doporučené vybavení dílny viz. Přílohu: Brzdová centra
7.6.8 Úpravy a přestavby vozidel např.:
 
  • montáž doplňků a příslušenství
  • tuningová úprava karoserie
  • chip tuning
  • přestavba vozidla
  vybavení nebo štítky osazené na vozidlech se může upravovat nebo demontovat jen v případě, že je to:
 
  • uloženo nebo povoleno v servisních pokynech značky
  • objednáno zákazníkem za předpokladu, že se taková úprava nebo odstranění týká konkrétního vozidla
  nehledě na předcházející ustanovení nesmí člen APT upravovat vozidla způsobem, který nepříznivě ovlivňuje bezpečnost, životnost nebo image konkrétní značky, spokojenost zákazníků nebo image či dobré jméno člena APT

7.7 Specializovaná pracoviště

7.7.1 Pneuservis
 
  • vyvážení kol
  • oprava pneumatik
  • výměna kol
  • uskladnění pneumatik
 
  • profesionální pneu servis
  • pneu servis jako doplněk
  Nabídka prodeje pneumatik – základní vybavení:
  vyvažovačka (např. SBM50), zouvačka (např. COLIBRI BL 512)
7.7.2 Karosářské práce
 
  • rovnání rámů
  • výměna částí karoserie
  • svařování
  • lepení
  • výměna autoskel
  • oprava prasklin autoskel
7.7.3 Lakýrnické práce
 
  • příprava povrchů
  • míchání barev
  • nástřik barvy
  • airbrush
7.7.4 Mytí vozidel
 
  • celkovou regeneraci laku
  • ruční mytí
  • suché i mokré čištění interiéru
  • leštění

8. Seznam příloh

Postup pří vyřizování reklamace Okamžitá výpověď Nesplnění odběru Ochrana životního prostředí Bonusový katalog Kvalifikovaný příjem Plán školení APT Katalog školení Ochranné pomůcky

Přehled fotografií - Servis APM Automotive Domažlice

  Kontakt:
Josef Polák
ředitel útvaru Servisní koncepty
centrála Kdyně
+420 739 530 758
josef.polak@apm.cz